Mibanco está ofreciendo nuevas experiencias a los usuarios del sistema financiero. Uno de sus mayores logros es la implementación de Mibanco por WhatsApp, una interacción segura, rápida y eficiente con clientes y no clientes para absolver consultas, abrir cuentas de ahorro y hasta realizar préstamos en minutos. María Cecilia Carranza Riofrío, líder de la Cartera Digital de Mibanco, explica las características y los beneficios de esta herramienta.
¿En qué consiste Mibanco por WhatsApp?
Es un canal de atención y de transaccionalidad financiera en WhatsApp y gestionado por inteligencia artificial agéntica (IAA). No es un chatbot como los que todos conocemos, en donde tienes un menú y debes escoger una opción, sino que es una experiencia conversacional en la que el usuario puede preguntar, recibir las respuestas, interactuar e incluso contratar productos financieros. La IAA va a entender la intención del usuario, va a hablarle en su idioma y, a través de una conversación, va a solucionar las dudas que tenga.
¿Qué tipo de consultas puedo hacer?
Tenemos información sobre los productos y servicios de Mibanco: ahorros, préstamos, tipo de cambio, seguros, pero también toda la información de educación financiera. Cualquier usuario podría pedir consejos para su negocio a través de mi banco por WhatsApp y se lo vamos a dar sin necesidad de que sea un cliente de Mibanco. La IA es capaz de identificar si el usuario no está siendo atendido como espera y lo puede derivar a un agente humano. Nosotros tenemos un pool de agentes humanos que están listos para conversar con los clientes, quienes también pueden solicitarlo y automáticamente hablarán con uno de ellos.
¿Cómo nace la idea de este canal tan personalizado?
Nace por tres razones. La primera, porque Mibanco quiere estar donde está el emprendedor. El 97% de los emprendedores hoy en el Perú utilizan WhatsApp como canal clave para conectar con sus clientes. Compran, venden, gestionan, están en WhatsApp todo el tiempo. Segundo motivo, queremos conocer más a los emprendedores y eso precisamente nos da la IA. Cada conversación y cada interacción implica conocer aún mejor a la persona que está del otro lado. En tercer lugar, porque queremos complementar la gestión de nuestros asesores de negocio.
Hay cierto recelo en dar información. ¿Este canal garantiza la seguridad de los usuarios?
Por supuesto. Nosotros hemos construido esta plataforma de la mano de nuestros partners Amazon Web Services y Jelou, pero sobre todo acompañados por nuestras áreas de tecnología, arquitectura, riesgos y ciberseguridad. De tal manera que tenemos el estándar de seguridad del sistema financiero y podemos garantizar que es una solución segura y confiable para nuestros clientes.
¿Cómo confirmar que estamos utilizando el WhatsApp de Mibanco y no uno falso?
Primero, porque tenemos el check azul de Meta. Lo segundo es que pueden consultar el número en nuestra página web. Tenemos todo un banner y sección en donde les contamos de qué se trata, qué beneficios tienen, y ponemos el número supergrande. Adicionalmente, en marzo vamos a hacer un lanzamiento masivo para comunicar nuestro número y generar aún más confianza en los usuarios. Nos estamos preparando para que el chat esté abierto a todo el público.
¿Hoy podría conectarme con ustedes a través de esta herramienta?
Hoy mismo podrías abrir una cuenta de ahorros en cinco minutos en Mibanco por WhatsApp. Nosotros lo que hemos hecho es abrir el canal; estar listos para atender a quien quiera entrar. Hemos enviado algunas comunicaciones a clientes de Mibanco y también comunicaciones muy puntuales por redes sociales y pauta en medios para que poco a poco nos vayamos haciendo conocidos.
¿Y solicitar préstamos?
Hace unas semanas logramos desembolsar el primer préstamo 100% automatizado dentro de una conversación de WhatsApp. La verdad que fue un hito superimportante para Mibanco y creo que para el sistema financiero también. Desde entonces ya estamos otorgando créditos a nuestros clientes. En aproximadamente de cinco a siete minutos tienen el dinero en su cuenta de ahorros listo para invertir en su negocio.
¿Cómo constatan con quién están hablando? Podría haber suplantaciones.
Lo primero que hacemos es identificar el número de teléfono versus el DNI para el tema de préstamos, pero la clave es pasar por un proceso de biometría en donde te tomas una foto y a tu DNI por ambos lados. Vamos a comparar esas fotos y consultar con Reniec, que es quien garantiza que eres tú.
¿Cuál es el monto máximo de préstamos?
Ahora estamos con una campaña controlada y con montos pequeños, pero la idea es que poco a poco podamos llegar hasta lo que tu evaluación crediticia permita. Uno de los motivos por los cuales hemos construido Mibanco por WhatsApp es porque queremos estar donde está el emprendedor y los peruanos en general. Imagina que el dueño de un negocio necesite disponer de su línea de crédito. Tener que cerrar el negocio y dejar a los clientes lo impide, pero ahora entre cliente y cliente se puede tomar unos minutos para pedir un crédito. Esto es inclusión financiera: llevar el banco a la conversación de WhatsApp en donde están los emprendedores.
¿Cuántos usuarios esperan tener?
Tenemos como meta cerrar el 2026 con 1 millón de usuarios conversando en Mibanco por WhatsApp, recibiendo información y educación financiera. Nuestra aspiración es convertirnos en un canal de desembolsos y también de colocación de productos importantes para Mibanco.
